年，直播电商创造了一个又一个销售神话，以至于有很多商家把直播电商当成了救命稻草，觉得只要抓住了直播电商，就抓住了希望。然而，并不是每一根稻草都可以救命，与销量神话如影随形的，是居高不下的退货率，据国内一家知名直播平台提供的数据显示，toC直播的冲动消费会带来大量的退换货，女装退货率可达50%-60%。这意味着没卖出去10件女装，可能就会有5件被退回。
嘉御基金创始人、前阿里巴巴B2B总裁卫哲曾介绍，以服装为例，服装在传统门店的退货率不会超过3%，但电商的退货率高达30%。双11的这类购物节的退货率、李佳琦、薇娅等直播带货的退货率，还要远远大于这个比例。
如此之高的退货率是怎样造成的？
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我们做了一个数据统计
在做这个分析之前，我们团队先做了一件事：在黑猫投诉平台上人肉统计关于直播退货的投诉。我们分别搜索了“电商直播退货”“网红直播退货”“直播带货退货”“直播退货”4个关键词，以用户购买平台和投诉原因2个维度为标准，旨在弄清2个基本问题：
1、那个平台购买的用户投诉最多？
2、用户投诉的原因集中在哪几类？
02
为什么是快手？
因为目前直播平台的第一梯队是淘宝、快手、抖音，所以我们在平台分类的时候直接将数据分为淘宝、快手、抖音和其他，其他平台包含拼多多、京东和其他一些垂直类的平台综合。
通过关键词搜索，我们得出近条投诉，删除重复的投诉，最终的统计数据为快手与淘宝的投诉最多。
为什么是快手？
这或许与快手自身的电商属性密切相关。
目前直播的第一梯队里，淘宝年最早开始直播带货，快手紧随其后于年开始发力，相比快手淘宝，抖音在带货业务一直是在做尝试，直到今年老罗在抖音直播带货，才算是正式发力直播带货业务。所以抖音的投诉少是因为用户才开始习惯在抖音直播间购物。
快手是娱乐性平台新增电商业务，电商的运营、支付、物流、客户服务等方面缺乏经验，在我们的统计中，也发现了有很多消费者是联系商家与客服没有得到有效的解决选择投诉的。
下图是淘宝、快手直播带货需要满足的条件：
相比于淘宝细致严厉的规定，快手的规定更加简单：只要不违规就行。宽松的审核机制催生了一大批爆款商品，但同时也为高退货率埋下雷。
在投诉中我们还发现有一类是投诉快手平台直播间内推广的商品与购物车链接不一致的问题，在中消协发布的《直播电商购物消费者满意度在线调查报告》也对这一问题做了报告。
从目前直播电商销售商品过程中出现的问题性质来看，主播夸大和虚假宣传、有不能说明商品特性的链接在直播间售卖，这两点被提到的次数比较多。将各个直播平台与出现的问题行为对照来看，快手平台直播间内推广的商品与购物车链接不一致问题相对较多，蘑菇街平台直播时出现的涉及广告极限词的情况较为明显。
图片来源：《直播电商购物消费者满意度在线调查报告》
快手直播需要跳转到第三方平台进行支付，有无良主播发现此支付环节存在漏洞，就引导消费者在通过
