北京看皮肤科的医院 http://disease.39.net/bjzkbdfyy/210805/9278663.html 自新冠疫情发生以来，全国消协组织坚定*治立场，认真履行法定职责，克服各种困难，妥善处理消费纠纷，帮助消费者依法维权，为加强疫情防控、维护社会稳定做出积极努力。
一、涉疫情投诉总体情况
年1月20日至2月29日，全国消协组织共受理涉疫情消费者投诉件。
其中，按投诉性质分：涉及价格问题件，占比45.08%，合同件，占比19.48%，质量问题件，占比11.68%，售后服务问题件，占5.81%，假冒问题件，占比3.54%。
按商品和服务类别分：涉及口罩类投诉件，占比43.86%；蔬菜粮油类投诉件，占比8.31%；餐饮服务类投诉件，占比7.64%；网络购物类投诉件，占比5.60%；出行服务类投诉件，占比5.01%。
二、涉疫情消费维权热点问题
从各地消协组织受理消费者投诉情况看，涉疫情投诉热点问题有：
（一）合同退订问题突出
受疫情影响，春节期间大部分消费者被迫改变消费计划，或者部分经营者无法正常提供服务，导致合同类纠纷增多。主要集中于餐饮服务、住宿服务、出行服务、旅游服务等方面。
1、餐饮退订纠纷集中
春节期间，部分消费者提前预订了年夜饭和婚庆、生日等宴请用餐，因疫情影响，无法正常聚餐，取消用餐计划与商家协商退款时发生纠纷。消费者投诉的主要问题有：一是经营者不退餐饮定金，二是消费者要求退订，餐饮经营者自称受到损失，但扣除的成本支出不合理，三是经营者以延长用餐期限为协商方案，消费者希望退全款，就此产生纠纷。
例如
年1月27日，消费者王先生向安徽省滁州市经开区消保委投诉，反映其于年12月12日在滁州市某酒店预定了年1月30日的酒席并支付定金1万元，因疫情影响，王先生决定取消酒席。1月25日，王先生前去酒店要求退定金遭酒店拒绝。接诉后，当地消保委高度重视，立即联系该酒店负责人，要求酒店按照滁州市新型冠状病*感染的肺炎疫情防控指挥部第一号通告进行退款。开始酒店只同意退元。经消保委工作人员反复沟通，最终该酒店将定金1万元全额退给王先生。
2、出行投诉航空居首
疫情期间，消费者出行受到较大影响。由于铁路部门退票*策及时、合理，铁路退票纠纷相对较少。出行服务主要集中于航空退票方面。
消费者投诉的主要问题有：
一是有关民航部门客票退改*策落地执行中存在的问题，比如退票审核周期长、退款到账时间长、航空公司和售票平台相互推诿、客服难以接通、退改申请遭遇无法办理等；
二是航空客票退改*策不明晰导致的相关投诉，如因疫情防控交通封锁无法乘机的退票问题、航班变更无法及时提供后续服务引发的退改问题、国外航段及境外航空公司机票退改收费问题、有关国家出入境临时管制措施导致的机票退改收费问题等；
三是航空客票退改*策间隔期内消费者机票退改收费问题，比如消费者于1月24日0点之前退订机票的，或者在1月24日至1月28日之间购票并退改的，学生在1月28日至2月11日之间购票并退改的，学生2月11日后购票，因疫情影响学校再次推迟开学而退改的，航空公司收取退改手续费等。
例如
消费者王先生2月3日在网络平台上花元买了两张机票，计划2月13日出行。后因疫情封路无法出行，消费者每张机票只收到元退款。为此，投诉要求全额退款或少扣手续费。
3、住宿服务退订难
春节期间，也是消费者出行的旺季，受疫情影响，消费者改变出行计划，只得取消酒店预订。相关消费纠纷主要有：一是不同地区疫情防控措施有时间差，已经启动疫情管控措施地区的消费者无法出行，未启动管控措施地区的酒店不理解，拒退定金或预付款；二是在国家出台管控措施的情况下，部分民宿平台或民宿经营者仍拒不退定金或预付款；三是消费者已经入住酒店，疫情期间酒店涨价，或以昂贵价格变相拒绝消费者续住。
例如
江苏省消费者田女士通过某网络平台预定了年1月25日至29日入住福建省福州市某酒店的客房，因受新冠疫情影响，田女士与网络平台协商退房事宜，被告知酒店方面拒绝退订，多次协商无果后，田女士向福州市消委会寻求帮助。疫情期间，消费者主张取消行程安排，解除酒店住宿合同的行为具有合理性和正当性。经消委会工作人员协调处理，经营者最终同意为消费者办理客房退订手续。
4、旅游退订扣费高
疫情期间，消费者旅游安排调整较大。消费者投诉的主要问题：一是受疫情影响退订集中，旅行社、平台等售后服务跟不上；二是部分平台、旅行社承诺退款后退款不及时，或以代金券代替退款，引发消费争议；三是旅游经营者拒绝退款或者要扣除高额费用等，消费者无法接受；四是消费者不认可旅行社延长履行期限的解决方案；五是部分景点临时关闭等，导致消费者行程无法完成或不满而投诉；六是境外国家和地区陆续对中国游客提出入境、入住限制后导致的投诉。
例如
年1月23日，消费者郭女士向广东省佛山市消委会反映，因疫情严峻，决定取消“1月27日北京6人6日团”的旅行计划，涉及金额元，但佛山某旅行社坚持按合同约定只退还消费者元左右。如消费者不同意退款，继续出行，旅行过程中如发生疫情问题，旅行社又不承担责任。经多次交涉无果后，郭小姐向市消委会投诉请求退款。佛山市消委会接到投诉后，与该旅行社多次沟通，最终旅行社同意将全额款项退回给消费者。
5、培训服务等预付费纠纷频现
受疫情影响，家*、健身、教育培训等预付费类消费场所不能正常营业，导致相关纠纷增加，特别是在教育培训方面。投诉的主要问题有：一是受疫情影响，原本线下培训无法进行，改为线上后，因网络运行不稳、师资不到位、授课效果不同等原因，消费者不满培训质量；二是培训因疫情改为线上进行，消费者要求降低收费标准，经营者实收价款，引发双方争议；三是受疫情影响，消费者提出取消、变更培训服务，如退费、补课等，经营者以各种理由拖延、拒绝。
例如
年1月，消费者*先生反映，他在浙江省台州市*岩区某舞蹈培训班为其孩子报名了1年舞蹈培训课程，支付元，于年3月份正式开学。但遇上疫情停课。*先生向培训班负责人询问后续补课事宜，却被告知学校报名须知中明确表述有“因自然灾害等不可抗原因停课的，不予补课”的规定。消费者与学校签订了培训合同，支付了培训费用，即代表认可该规定。*先生认为该培训班的做法严重侵害了其合法权益，遂向*岩区消保委投诉。消保委工作人员在了解情况后认为，培训班有关规定免除自己的责任，加重消费者责任，显失公平，要求该经营者予以改正，并积极做好复课、补课安排，及时与学生、家长做好沟通解释工作，该负责人表示接受。
此外，受假期延长、延期复工等影响，部分经营者面临资金紧张、服务人员不足等问题。疫情结束后，经营者可能通过扩大发卡范围、以较高折扣出售预付卡等方式吸引消费者，资金存管、服务质量和水平等方面存在一定风险。鉴此，消费者要特别
